L’expérience des passagers
Quelque 160 millions de personnes ont passé par les aéroports canadiens l’année dernière.
Plus de 100 aéroports desservent les communautés dans toutes les provinces et territoires canadiens.
Traverser un aéroport est censé être simple. Ce que vous ne voyez pas, c’est tout ce qui se passe en coulisses : des milliers de personnes et des dizaines d’organisations, chacune jouant leur rôle dans votre voyage. L’expérience des passagers est une aventure partagée.
Les autorités aéroportuaires et les aéroports contribuent à cette expérience, tout comme les entreprises et les organisations présentes dans les installations.
Les compagnies aériennes, les fournisseurs de services aériens et de manutention des bagages, les commerces présents sur place, les partenaires opérationnels gouvernementaux, les autorités de réglementation et les décideurs politiques interviennent tous à un moment ou à un autre du parcours des voyageurs à travers l’aéroport et jusqu’à leur destination finale.
Les aéroports collaborent également au quotidien avec les communautés environnantes, les régions et le gouvernement fédéral sur les priorités locales, les opportunités économiques, ainsi que les réseaux de transport en commun, ferroviaires, routiers et autoroutiers qui permettent aux voyageurs d’entrer et de sortir de l’aéroport.
Ce sont les passagers qui font les aéroports
Depuis que les aéroports ont été transférés, dans les années 1990, de la gestion fédérale à celle d’autorités aéroportuaires locales, constituées en sociétés sans capital social (à but non lucratif), celles-ci ont investi plus de 30 milliards de dollars dans les terminaux, les pistes, les portes d’embarquement et les systèmes.
Ces investissements n’ont pas été financés par les contribuables. Ils ont été pris en charge par les usagers des aéroports et les entreprises qui y exercent leurs activités.
Ces travaux se poursuivent, car un aéroport n’est jamais vraiment achevé. Les hubs aériens, grands et petits, poursuivent leurs travaux pour entretenir leurs installations, intégrer des modernisations et créer des capacités afin de répondre à la demande des passagers. Partout au Canada, des projets représentant des milliards de dollars sont en cours ou en phase de planification : pistes, terminaux, systèmes de manutention des bagages, locaux d’entretien, espaces de fret, etc.
Le voyage fait également partie de cette aventure
Un voyage ne commence pas à la porte du terminal. Les aéroports sont conçus pour s’adapter aux services qui les entourent : location de voitures, prise en charge par les taxis et les services de covoiturage, hôtels rattachés, transports en commun, trains à grande fréquence. Il existe également des stationnements de longue durée et des services de voiturier, qui peuvent également constituer une source de revenus non aéronautiques permettant de contrebalancer les frais d’aménagement.
Les commerces font partie intégrante de l’expérience
Un aéroport est un lieu de commerce, et même s’il ne gère pas nécessairement lui-même ses activités commerciales, il établit des normes auxquelles chaque entreprise doit se conformer.
Tout comme les revenus provenant des stationnements, les loyers des commerces constituent des revenus non aéronautiques qui sont réinvestis dans l’aéroport : de meilleures installations, un meilleur service, des frais moins élevés pour les passagers.
Qui fait quoi à l’aéroport ?
- Les compagnies aériennes sont responsables des réservations, de l’enregistrement et de la prise en charge des bagages (souvent avec l’aide de sous-traitants au sol).
- Les contrôles de sécurité sont assurés dans 89 aéroports par environ 9 000 agents de l’Autorité canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA), un organisme fédéral. Ces points de contrôle ont accueilli 68,9 millions de passagers en 2024-2025 et devraient atteindre 86,3 millions d’ici la fin de la décennie.
- Pour les arrivées internationales, l’Agence des services frontaliers du Canada se charge des formalités d’immigration et de douane dans les salles d’arrivée.
L’ASQ est la norme d’excellence – et les aéroports canadiens occupent les premières places du classement
Il existe de nombreuses évaluations et classements d’aéroports, mais la référence absolue du secteur est l’Airport Service Quality (ASQ), un sondage mené par le Conseil international des aéroports (ACI). Dans les aéroports du monde entier, l’ASQ pose les mêmes questions aux passagers, en leur demandant d’évaluer l’expérience qu’ils viennent de vivre ; c’est ce retour d’expérience immédiat qui permet de comparer les aéroports de différents pays.
Les quatre plus grands aéroports du Canada ont obtenu une note moyenne de 4,09 sur 5 selon l’indice ASQ. Ce résultat est supérieur à celui des aéroports européens de taille similaire et des aéroports comparables des autres pays développés. St. John’s, Victoria et Toronto Pearson ont été désignés meilleurs aéroports nord-américains pour les départs en 2025.
D’autres classements attribuent également d’excellentes notes aux aéroports canadiens
D’autres programmes internationaux corroborent les conclusions de l’ASQ quant aux aéroports canadiens, qui se classent en tête par rapport à leurs homologues nord-américains et internationaux. Parmi ceux-ci, on peut citer :
- Les Skytrax World Airport Awards, décernés après un vote des voyageurs du monde entier. L’aéroport international de Vancouver a été voté « Meilleur aéroport d’Amérique du Nord » lors de 15 des 17 dernières années, et les aéroports canadiens possèdent également la certification Skytrax Star, notamment avec une note de quatre étoiles pour l’une des principaux hubs internationaux du Canada.
- Les prix décernés par l’ACI aux aéroports, attribués sur la base de ce sondage auprès des passagers, ont permis à Toronto Pearson d’être désigné meilleur aéroport d’Amérique du Nord dans la catégorie des aéroports accueillant plus de 40 millions de passagers huit fois au cours des neuf dernières années.
- L’« Airport Carbon Accreditation » est la seule norme carbone reconnue à l’échelle mondiale pour les aéroports. Les aéroports canadiens sont certifiés à tous les niveaux de cette norme.
- Certification « Accessibility Enhancement Accreditation », la norme internationale d’accessibilité de l’ACI. L’aéroport de Toronto-Pearson détient le plus haut niveau de cette certification depuis 2024.
L’expérience des passagers passe notamment par le sentiment d’appartenance à un lieu
De Vancouver à Fredericton, les aéroports canadiens exposent les œuvres d’artistes locaux et autochtones, et arborent des éléments linguistiques et graphiques qui vous plongent dans l’atmosphère propre à chaque lieu. Les produits locaux et les marques régionales font découvrir aux citoyens et aux visiteurs le charme de la ville et de la province.
Les nouveaux terminaux sont conçus selon des normes environnementales élevées, notamment la certification LEED de premier niveau sur de nombreux sites. C’est à Winnipeg qu’a vu le jour le premier terminal certifié LEED du Canada.
L’expérience des passagers inclut l’accessibilité
L’accessibilité est l’un des domaines dans lesquels les aéroports canadiens innovent le plus résolument, et les bonnes pratiques sont rapidement partagées.
- Fredericton a mis à la disposition des voyageurs aveugles ou malvoyants un système de guidage audio étape par étape, disponible en 18 langues.
- Winnipeg a installé des boucles pour malentendants à chaque guichet et à chaque porte d’embarquement.
- Chaque année, de plus en plus d’aéroports canadiens adoptent le programme « Hidden Disabilities Sunflower » (Programme Tournesol pour les handicaps invisibles) — un signal discret destiné au personnel pour lui indiquer qu’un voyageur pourrait avoir besoin d’un peu plus de temps.
Le temps passé à l’aéroport est du temps qu’il faut savoir comment utiliser.
L’aéroport rassemble la meilleure offre possible provenant d’une gamme d’entreprises et de services spécialisés et bien connus, veille à ce qu’ils respectent des normes élevées et ne cesse d’innover à mesure que les préférences des voyageurs évoluent. Et grâce à ce marché dynamique destiné aux voyageurs, les recettes sont réinvesties dans le réseau aéroportuaire, ce qui se traduit par de meilleures installations, un meilleur service et des coûts réduits.
L’expérience des passagers comprend les équipements et les services proposés dans la zone réservée aux passagers
Les aéroports à travers le Canada accueillent des restaurants dirigés par des chefs renommés, ainsi que des marques nationales et internationales bien connues, sans oublier des boutiques hors taxes proposant du vin, des spiritueux, des appareils électroniques, des articles de mode et des objets cadeaux fabriqués localement.
Les lignes aériennes et les grandes chaînes hôtelières exploitent des salons haut de gamme, et de plus en plus nombreux sont les aéroports qui ouvrent des salons accessibles à tous les voyageurs.
Des espaces calmes, des aires de jeux pour enfants, des espaces pour les poussettes, des salles d’allaitement et même des lieux pour les animaux de compagnie en voyage font de plus en plus partie des équipements standard, tout comme la présence sur place de services médicaux, de sécurité et d’urgence hautement spécialisés.
La numérisation de l’expérience du voyageur
Le Canada est un pionnier dans le domaine des aéroports numériques
Les kiosques électroniques frontaliers utilisés aujourd’hui dans tout le pays ont d’abord été mis au point et déployés par les aéroports canadiens, constituant une innovation de pointe à l’échelle mondiale à l’approche des Jeux olympiques d’hiver de Vancouver en 2010. Nos aéroports les ont ensuite vendus à des aéroports et à des gouvernements du monde entier.
Ce n’était pas un cas isolé. Depuis plusieurs années, les aéroports canadiens ont mis en place les mécanismes nécessaires au bon déroulement d’un voyage moderne. La plupart des innovations mises en œuvre par les aéroports sont, par nature, invisibles : capteurs et équipements de communication, efficacité énergétique et réduction des émissions, équipements automatisés et modernisation des machines. Cela se traduit par des files d’attente plus courtes, des départs à l’heure, des bagages livrés rapidement et, bien sûr, par des réductions de coûts qui permettent de maintenir les redevances aéroportuaires à un faible montant.
Vingt ans plus tard, la nouvelle génération de cette technologie – la vérification numérique – est prête et déjà utilisée dans certains autres pays.
Entre le trottoir et la porte de l’avion, vous devrez peut-être justifier de votre identité à quatre ou cinq reprises — généralement auprès d’une personne différente à chaque étape.
L’avenir appartient à la vérification numérique
La vérification numérique est un processus facultatif qui remplace l’ancienne procédure par une confirmation unique, prise en compte à chaque étape jusqu’à l’embarquement, puis à nouveau lors du voyage de retour.
Dans les pays qui ont déjà mis en place le contrôle numérique des passeports, le traitement des passagers est 70 % plus rapide et l’espace nécessaire pour les files d’attente est réduit de moitié. Les coûts sont réduits pour les aéroports, les lignes aériennes et les fournisseurs de services publics, et les économies réalisées peuvent être réinvesties pour améliorer la qualité du service et rendre les voyages plus abordables pour les passagers.
Ce que font les aéroports, et dans quels domaines ils ont besoin d’aide
Les aéroports canadiens collaborent avec les lignes aériennes et les partenaires gouvernementaux afin de se préparer à la vérification numérique, en s’appuyant sur une technologie éprouvée déjà en service aux États-Unis, à Singapour et au sein de l’Union européenne. Les aéroports sont prêts à passer au numérique.
Trois enjeux relèvent de la responsabilité du gouvernement : la mise à jour des politiques obsolètes, le remplacement des infrastructures informatiques et des logiciels datant de plusieurs décennies, ainsi que la mise en place d’investissements adéquats dans les systèmes permettant d’offrir au public, dans nos aéroports, des services améliorés en matière de contrôle de l’immigration et de sécurité.
Toutes les étapes de votre voyage dépendent de quelqu’un. C’est à l’aéroport où tous se trouvent.
Ce qui nous attend concernant l’expérience des passagers
Il s’agit de zones de l’aéroport où plusieurs organismes collaborent activement pour améliorer l’expérience des passagers :
- Accélérer la numérisation. Le Canada a besoin de politiques gouvernementales modernisées et de mécanismes de financement permettant de faire avancer la numérisation du parcours des voyageurs, en s’appuyant sur les engagements pris depuis des années.
- Revoir la formule de fixation des loyers fédéraux pour tous les aéroports, afin que les revenus essentiels transférés au Trésor fédéral — jusqu’à 12 cents sur chaque dollar qu’un aéroport réalise grâce à ses activités non aéronautiques et à d’autres redevances — puissent être réinvestis au profit des voyageurs et des infrastructures, plutôt que de financer d’autres priorités gouvernementales.
- Financer les postes de contrôle de sécurité sur une base pluriannuelle stable, en lien avec les normes de service affichées, afin que la capacité de contrôle suive le rythme de la croissance prévue de la demande des voyageurs dans les années à venir.
- Éliminer les politiques limitant les ventes hors taxes pour les passagers à l’arrivée, afin que ces revenus demeurent au Canada au lieu d’aller profiter aux aéroports étrangers.
- Développer le partage de données et l’interconnectivité des systèmes au sein de l’écosystème des aéroports canadiens, des lignes aériennes, du contrôle aérien et des organismes gouvernementaux, afin de mieux anticiper et gérer les perturbations météorologiques et les perturbations du réseau, ce qui permettra de réduire les retards et les coûts pour l’ensemble des voyageurs et des fournisseurs de services.